Dániellel annak apropóján beszélgetünk, hogy ismét, immár 5. alkalommal nyerte meg a SIGNAL IDUNA az Év Biztosítója díjat a kárrendezés kategóriában.

Dániel 2006. december 1-je óta dolgozik a SIGNAL IDUNÁNÁL, gépjármű-kárrendezési, majd 2011-től gépjármű- és vagyon kárrendezési osztályvezetőként.

Hány kárt rendeztek évente és hányan dolgoztok a kárrendezésen?

Közel 30 ember dolgozik a kárrendezésen, külsősök és belsősök egyaránt. 8 ezer gépjárműkárt és 20-23 ezer vagyonkrát rendezünk évente.

Menny idő alatt kerül kifizetésre egy átlagos kár?

Különböző kárrendezési módok vannak. Van amelyiknek az átfutása 1-2 nap, van aminek viszont sajnos hetekbe telik. Egy egyszerű vagyonkár vagy egy egyszerű gépjárműkár kifizetéssel együtt, maximum 4-5 munkanap, ha azonban egy kár összetettebb, akkor az elhúzódhat a körülmények feltárása miatt.

A piacon nagyon sok változást látunk a kárrendezés területén. Digitális kárrendezés, videós kárrendezés és még sorolhatnám.... A SIGNAL IDUNA is gondolkodik ilyen fejlesztésekben?

Azt gondolom, hogy a biztosítók stratégiájától, méretétől függően más szolgáltatásokat helyeznek fókuszba. Nálunk kicsit más az irány, mint mondjuk a piacvezetőnél. Természetesen nyomon követjük a piacot és minden technikai újításra figyelünk. A digitalizációt a folyamatautomatizálást a robotok által kínált lehetőségeket és a videós kárrendezést is. Véleményem szerint vannak olyan területek, amelyek még nem időszerűek és vannak olyan lehetőségek, melyekről a magyar piacon még nincsenek tapasztalatok. De természetesen, amiben látunk fantáziát és van rá ügyféligény, valamint javítja az ügyfélélményt, azokat mindenképpen bevezetjük a jövőben.

Mit látsz a piacon? Mit értékelnek a legjobban az ügyfelek a kárrendezés területén?

Úgy látom, hogy az ügyfeleknek több dolog is fontos. A digitalizáció mindenképpen fontos, mert időben kötetlenül tudnak kommunikálni a biztosítójukkal és ez ma már népszerűbb az ügyfeleink körében, mint a telefonos kommunikáció. A kommunikációs csatornáink zavartalan működésére nagy hangsúlyt fektetünk.

Amit még fontosnak látunk az az egyedi esetek kezelésében rejlik, tehát, hogy ne egy sablon szerint kezeljük az ügyeinket, hanem egyedi kiszolgálásban részesítsük őket. Ezért van szükség tapasztalt kollégákra, akik a megfelelő rutinnal meg tudják oldani ezeket az ügyeket.

Gyakorlatilag akkor ez lehet a titka, hogy sorozatban megnyeritek az Év biztosítója díjat kárrendezés kategóriában?

A siker egy komplex együttműködés eredménye. A siker a csapatnak köszönhető és a kollégák szaktudásának és tapasztalatának. De egy nagyon fontos része a sikernek az üzleti folyamat támogatása is. Itt meg kell említenem az értékesítőket a szerződéskezelőket az informatikai háttértámogatást a jogi segítség nyújtókat a vállalókat és a termékfelelősöket is. Ez egy nagyon szoros együttműködés, ami eredményeként a siker a kárrendezésben csúcsosodott ki.

Miben vagyunk mi mások, mint a többiek? Mit értékelnek nálunk az ügyfelek?

Azt gondolom, hogy nagyon fontos tudni, hogy ez a minősítés az ügyfelek véleménye által született és ügyfélélményekre alapul. Az ügyfeleknek mindenképpen egy ügyfélélményt jelent, ha személyes kiszolgálást kapnak. Kezdve a szerződéskötéstől a szerződéskezelésen át a kárrendezésig. Fontos a személyes megkeresés a nagyon gyors élőszavas vagy e-mailes kommunikáció, ami konkrétan az adott ügyfél igényeire szól és nem egy sablonos kiszolgálásra épül. Gondoljunk csak a Starbucks-ra vagy Iphone-ra. Nem egy kávét vagy egy telefont adnak el, hanem a NEKED való kávét vagy telefont kínálják. Így élményt nyújtanak. Úgy gondolom, hogy a kárrendezés is erre felé megy és az ügyfél visszajelzések alapján ezeket is várják el tőlünk ügyfeleink és ezeket is értékelik.

Valami konkrétumot esetleg megtudhatunk, hogy éppen most készültök-e valamilyen újításra?

Természetesen mi is haladunk a korral. A mesterséges intelligencia segítségével a kárbejelentések gépi elbírálását tudjuk gyorsítani, ami azt jelenti, hogy emberi beavatkozás nélkül gépi úton tudjuk eldönteni, hogy egy adott kárt milyen módon rendezünk. Ezeknek a károknak egy része aztán automatikusan kifizetésre is kerül, így lényegesen gyorsabbá válhat a kárrendezés. Ez a jövő, de gyakorlatilag ez egy ügyféligény is és ezt szeretnénk minél előbb lereagálni.

A biztosítástechnikai rendszerünk is megújítás alatt áll, aminek az egyik fő célja a kárrendezési oldalon, hogy azokat a funkciókat amiket szakmai tudás és tapasztalat nélkül el lehet intézni, azokat bízzuk a gépre, a saját munkatársainkat pedig olyan komplex feladatokra összpontosítsuk, melyek a gondolkodásukat, szakmai tudásukat és kreativitásukat igényli.

Hogyan ünnepeltétek meg a sikert?

Sajnos még nem volt időnk ünnepelni. A februári viharkárok és a márciustól tartó sajnálatos események miatt nem tudtunk ünnepelni. De természetesen ha újra visszaáll a világ a rendes kerékvágásba és már nem home office-ban dolgozunk, akkor szeretnénk közösen egy nagy bulit csapni.

2020. április