Facebook Share Image

Lipták Sarolta

Munkatársi interjúk / Cégünknél 2013-bankezdett

"Élvezem a munkám, mert segíteni tudok a kollégáimnak és az ügyfeleinknek."

Lipták Sarolta

Lipták Sarolta ügyfélkapcsolati minőségbiztonsági szakértő

Jogi asszisztensként kezdte a szakmát, és az életét is ezen a területen képzelte el. De nem így alakult és nem bánta meg. 7 éve csatlakozott a SIGNAL IDUNA csapatához, és úgy érzi, hogy megtalálta helyét a munka világában.

Kezdjük azzal, hogy mit is jelent az ügyfélkapcsolati szakértő?

Gyakorlatilag a call centerben dolgozók kezdeti betanítását, munkájuk koordinálását, mentorálását jelenti. Jómagam 6 évig bejövő hívásokat fogadtam a telefonos ügyfélszolgálaton. Feladatom még a bejövő hívások szúrópróbaszerű visszahallgatása, hiszen így tudom ellenőrizni, hogy a beszélgetések alatt a kollégák hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel, amiket mondtak. De feladatom még, hogy „menet” közben is segítsem a kollégákat, tehát, ha felmerül egy kérdés mondjuk az ügyfél részéről, akkor arra találjuk meg a megfelelő választ.

Akkor gyakorlatilag neked a biztosítási termékekről teljes körű információval kell rendelkezned.

Nem csak nekem, hanem a call centeres kollégáimnak is. Hiszen csak így tudunk segíteni az ügyfeleknek.

Én úgy érzékelem, hogy a call centeres munka nem tartozik az álommunkák közé…

Igen, ezt sajnos mi is tapasztaljuk. Talán azért, mert sokan félnek attól, hogy folyamatosan tanulniuk kell és naprakésznek kell lenniük. Vannak, akik azt hiszik, hogy ez a munka monoton és unalmas, de hallottam már olyanról is, aki attól félt, hogy mi van akkor, ha például rossz választ ad az ügyfélnek, vagy éppen nem tud válaszolni a feltett kérdésre. Sokféle téves elképzelés „kering”, de ha valaki nem fél nekivágni, akkor rövid idő alatt látni fogja, hogy a félelmek alaptalanok.

Tényleg, mi van akkor, ha valaki nem tud válaszolni egy kérdésre?

Legyünk őszinték, van ilyen.Természetesen arra törekszünk, hogy ne legyen, de előfordulhat. Ilyenkor vagy türelmet kérünk az ügyféltől és megpróbálunk egymásnak segíteni. Egyszóval mindig van megoldás. Tehát ettől sem kell félni. Egy csapat vagyunk, egy a célunk, az ügyfeleknek segíteni.

Tehát ez egy csapatmunka is.

Igen, senkit nem hagyunk magára. Ha valaki belép, megkapja a szükséges oktatásokat. A tudásszint fenntartásához bizonyos időközönként teszteket kell kitölteni. Amikor valaki elkezd dolgozni, akkor sem marad egyedül, hiszen én ott ülök vele a telefonnál. Így ha elakadna, akkor rögtön tudok segíteni a háttérből. Csak akkor lehet már valaki teljesen önálló, amikor már biztos tudással rendelkezik. A szúrópróbaszerű telefon belehallgatások során is fel tudjuk mérni, hogy kinek milyen gyengeségei vannak. Például lehet, hogy valakinek nagy szakmai tudása van, de nem tökéletes az ügyfelekkel való kommunikációja. Akkor ezen kell javítani, ezt kell fejleszteni. Tehát nem kell félni, mindig van segítség. Természetesen vannak tréningek is, így mindenki fejlődhet.

Milyen típusú embereknek javaslod a call centeres munkát?

Legyen nyugodt természetű, türelmes, legyen megértő és empatikus. És persze legyen nyitott az új dolgokra.

Mivel tudnál érvelni, hogy többen válasszák a call centeres munkát?

Először is biztosan nem unalmas. Minden hívás más és más. Új ügyfelek, új kérdések, új helyzetek. Másodszor, ha belegondolunk, a cégnél talán nekünk van a legnagyobb átfogó szakmai tudásunk, az üzletkötők mellett.

És mi van a kiabáló ügyfelekkel?

Ilyen is van. Ezért kellenek a kommunikációs tréningek. Az ilyenek nagyon hasznosak, mindig tanulok újat és ezt tudom átadni a kollégáimnak.

Mi van, ha valaki kamatoztatni szeretné az itt megszerzett tudását? Van lehetősége mást is kipróbálni?

Igen van karrierút. Kollégáimmal most dolgozzuk ki éppen, hogy hogyan tudjuk ebben segíteni a munkatársainkat. Bizonyos idő eltelte után természetes, hogy egy ember többre, másra vágyik. Ezért kell egy megfelelő karrier út. És ha azt vesszük, hogy egy call centeres ismeri a biztosításokat, akkor ez nem rossz belépő egy új pozícióban.

Mi az, ami téged itt tart, mi az, amiért szeretsz itt dolgozni?

Szeretem, hogy értek a szakmámhoz, így nyugodtan jövök be. Élvezem a munkám, mert segíteni tudok a kollégáimnak. Tudom, kinek mit kell oktatnom, kinek a fejlődését hol kell segítenem. Változatos a munka, így soha nem unalmas. Nagyon segítőkész és összetartó a csapat, és hatalmas előny, a családias hangulat. És a humor, mert az mindig kell.

Kapsz-e visszajelzést a munkáddal kapcsolatban?

Igen, és ez nagyon jó érzés. Általában e-mailt írnak az ügyfeleink, de néha telefonon is megköszönik a segítséget. Az asztalaink között az elválasztó falakra ki szoktuk tűzni az ügyfelek köszönő e-mailjeit. De hagy meséljek el egy kedves történetet:

Egy gépjármű felelősségbiztosítás megszűnésével kapcsolatban segítettem a biztosítást kötő hölgynek. Elég bonyolult volt az ügy, többször egyeztettünk, többször telefont váltottunk, de végül sikerült úgy megoldani az ügyet, hogy a hölgy számára a legkedvezőbb legyen. Ekkor még én is a telefonos ügyfélszolgálaton bejövő hívásokat fogadtam. Emlékszem, nagyon örültem, hogy sikerült jó megoldást találnom és a hölgy is nagyon örült a segítségemnek. Aztán telt-múlt az idő, amikor egy napon a személyes ügyfélszolgálatról hívtak telefonon, hogy egy úr vár engem, aki Németországból érkezett. Bennem persze „meghűlt a vér”, hogy ki az, mit szeretne tőlem és vajon mit rontottam el... Vonakodva, de lementem az ügyfélszolgálatra, és annak a hölgynek a férje várt, akinek anno segítettem. A férj a magyarországi tartózkodása alatt csak azért jött be hozzám, hogy személyesen is megköszönje a segítségemet. :)

Azt hiszem ennél nagyobb motiváció nem is kell!

SIGNAL IDUNA karrier