Rengeteg vállalkozó csak arra koncentrál, hogy új ügyfeleket szerezzen, holott egy meglévő ügyfél megtartása sokkal értékesebb és sok szempontból könnyebb is lehet. Számtalan kutatás során bebizonyosodott, hogy egy új ügyfél megszerzése jóval költségesebb, mint a meglévő megtartása, a különbség akár 5-szörös, sőt, akár 25-szörös is lehet!

Íme néhány tanács, hogyan szerezz hűséges ügyfeleket.

Az ügyfélmegtartás az a folyamat, illetve tevékenység, amellyel az egyszeri vásárlók ismétlődő ügyfelekké válnak. A módszerek és célok iparáganként változnak, hiszen egy csúcskategóriás szoftvereket értékesítő vállalatnak eltérő stratégiája van, mint egy ruházati webshopnak. Azonban minden ágazatra igaz, hogy a magas minőségi és szolgáltatási színvonal az, ami a vásárlókat visszatérésre készteti.

Miért fontos az ügyfelek megtartása?
Azon túl, hogy drágább új ügyfeleket szerezni, mint a meglévő ügyfeleket megtartani, sok más ok miatt is fontos az ügyfélmegtartás. A visszatérő ügyfelek jellemzően többet is költenek, mert ahogy nő a bizalmuk a vállalkozás iránt, nagyobb eséllyel vásárolnak meg drágább termékeket és szolgáltatásokat. Tehát nemcsak olcsóbb megtartani az ügyfeleket, hanem hosszú távon jövedelmezőbb is. A hűséges ügyfelek hozzájárulhatnak a marketingköltségek csökkentéséhez is. Hiszen a boldog ügyfelek nem csak visszatérnek hozzád, de családjuknak, barátaiknak is mesélnek rólad.

Ez a fajta reklám (word of mouth, WOM) sokkal inkább befolyásolja az embereket a termékválasztásban, mint a fizetett reklám, ráadásul a márkaismertségedet is növeli és hosszú távon a profitot növeli.

Ezeket érdemes kipróbálnod
Az ügyfélmegtartó marketing eszközöknek széles a tárháza, az alábbiakban bemutatunk néhány jó gyakorlatot a témában:

1. Legyenek egyértelműek az ígéreteid
A világos ígéreteknek, az ügyfelek részéről pedig a reális elvárásoknak kulcsfontosságú szerepe van az ügyfélmegtartásban. Vegyük példának a szállítási időt: a nagy nemzetközi áruházláncokkal nem biztos, hogy érdemes versenyezned a szállítási idő tekintetében, azonban érdemes energiákat fektetned az ügyfeleid tájékoztatásába. Ha például több hetet kell várnia a megrendelt termékére, sokkal elégedettebb lesz a szolgáltatással, ha erről már az elején tájékoztatást kap, mintha minden nap azon bosszankodna, hogy még mindig nem érkezett meg a csomagja.

Fontos tehát, hogy a weboldaladon átlátható szállítási információk szerepeljenek. Küldhetsz emellett e-maileket is arról, hogy a megrendelése beérkezett; feldolgozásra, illetve kiszállításra került. Egy jó webshop motor esetében az ügyfeleknek kiküldött e-maileket néhány kattintással testre szabhatod.
Ügyelj arra, hogy a szállítási információk mellett a termékleírások is pontosak legyenek vagy arra, hogy fizetéskor ne jelenjenek meg meglepetés díjak.

2. Hozz létre hűségprogramot
Az ügyfélmegtartás fontos része a hűségprogram, amivel jutalmazod a visszatérő ügyfeleidet, amitől különlegesnek érezhetik magukat, mert első kézből értesülhetnek a készülő új termékekről, elővásárolhatják azokat, esetleg kedvezményes szállítási díjat élvezhetnek, vagy akár exkluzív ajánlatot kaphatnak.

3. Ügyelj a panaszokra
Az ügyfelek megtartása az ügyfelek elégedettségétől függ, ezért is fontos minden egyes beérkező panaszra a leghamarabb reagálni és komolyan venni. Tekints a panaszokra egy-egy mini ügyfél-elégedettségi felmérésként, amitől a következő ügyfeled élményét jobbá teheted.

4. Légy aktív a közösségi médiában
Kevés jobb módja van annak, hogy a tudatukban maradj, mint az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel a közösségi médiában. Helyezz el közösségi gombokat a weboldalad láblécébe, a fizetési oldalra, a kapcsolattartói oldalra, az e-mailekbe, mindenhova. Kommunikálj hasznos és bennfentes információkat a vállalkozásod közösségi oldalán, jelentsd be ott új termékeket, ajánlatokat, légy aktív!

5. Célozz a korábbi vásárlóidra
A Facebook és az Instagram segíthet a korábbi vásárlóid megcélzásában is, például mikor célcsoportot állítasz be olyan oldalak alapján, melyeket az ügyfelek meglátogattak (mondjuk a vásárlást követő „Köszönöm” oldalon jártak), vagy valamilyen eseményeden részt vettek.
Ami az ügyfelek megszerzését illeti, sokan kezdetben csak találgatni próbálnak a Facebookon a célcsoportjukat illetően, lokáció, korcsoport, nem, érdeklődés alapján. A korábbi ügyfelek megcélzásánál ez a találgatás megszűnik, hiszen pontosan meg tudod határozni, hogy a hirdetés útján beérkező vásárlók kik voltak, így megtartásuk is könnyebb lehet a közösségi média felültein keresztül.

6. Küldj e-mailt!
Minden egyes elküldött e-mail segít az ügyfelek megtartásában, még ha azok nem is ebből a célból íródtak. A megrendelés visszaigazolása, a küldemény feladásáról szóló visszaigazolás, az utólagos köszönetnyilvánítás mind-mind elősegítik az ügyfelek bevonását. Amint az ügyfeled hírlevél feliratkozóvá válik, szegmentálhatod is őket az alapján, hogy milyen terméket vásárolt, mennyit költött, használt-e valamilyen kedvezményt stb.

7. Vegyél részt a társadalmi felelősségvállalási projektekben
A magas ügyfélmegtartási arányhoz arra van szükség, hogy a vásárlóid jól érezzék magukat, nem csak a tőled megvásárolt terméktől vagy szolgáltatástól, hanem magától a vásárlói élménytől. Ebbe beletartozik az ár, a minőség, a kommunikáció stb. Az ügyfeleid attól is jól érezhetik magukat, ha tudatod velük, hogy ők is valami jót csináltak. Ez lehet valami társadalmilag felelős tevékenység, amit azáltal értek el, hogy tőled vásároltak. Ez szólhat a környezetvédelemről, szegények, elesettek megsegítéséről. Ha az ügyfeleid tudják, hogy minden megvásárolt termék egy jó ügyet segít, akkor azzal óriási ösztönzést adsz nekik a hűségre.

8. Légy őszinte!
És végül az utolsó ügyfélmegtartási tipp, ami rendkívül egyszerű, és valószínűleg egész életedben erre tanítottak: légy őszinte. Talán szófecsérlésnek tűnik, de rengeteg ügyfél érzi magát – jogosan -becsapottnak egy-egy vásárlást követően. Legyen szó hibás termékről, nem egyértelmű visszaküldési szabályokról, rejtett díjakról vagy bármi egyébről, az ügyfelek pillanatok alatt elveszítik bizalmukat. Te ne ess ebbe a csapdába: kínáld portékádat méltányos áron, és válassz megbízható szállító partnereket, összességében próbálj meg úgy bánni a vevőiddel, ahogy szeretnéd, hogy veled bánjanak.

2021.06.08.