Rengeteg
vállalkozó csak arra koncentrál, hogy új ügyfeleket szerezzen, holott egy meglévő
ügyfél megtartása sokkal értékesebb és sok szempontból könnyebb is lehet. Számtalan
kutatás során bebizonyosodott, hogy egy új ügyfél megszerzése jóval
költségesebb, mint a meglévő megtartása, a különbség akár
5-szörös, sőt, akár 25-szörös is lehet!
Íme néhány tanács, hogyan szerezz
hűséges ügyfeleket.
Az
ügyfélmegtartás az a folyamat, illetve tevékenység, amellyel az egyszeri
vásárlók ismétlődő ügyfelekké válnak. A módszerek és célok iparáganként
változnak, hiszen egy csúcskategóriás szoftvereket értékesítő vállalatnak
eltérő stratégiája van, mint egy ruházati webshopnak. Azonban minden ágazatra
igaz, hogy a magas minőségi és szolgáltatási színvonal az, ami a vásárlókat
visszatérésre készteti.
Miért fontos az ügyfelek
megtartása?
Azon túl, hogy drágább új
ügyfeleket szerezni, mint a meglévő ügyfeleket megtartani, sok más ok miatt is
fontos az ügyfélmegtartás. A visszatérő ügyfelek jellemzően többet is költenek,
mert ahogy nő a bizalmuk a vállalkozás iránt, nagyobb eséllyel vásárolnak meg
drágább termékeket és szolgáltatásokat. Tehát nemcsak olcsóbb megtartani az
ügyfeleket, hanem hosszú távon jövedelmezőbb is. A hűséges ügyfelek
hozzájárulhatnak a marketingköltségek csökkentéséhez is. Hiszen a boldog
ügyfelek nem csak visszatérnek hozzád, de családjuknak, barátaiknak is mesélnek
rólad.
Ez a fajta reklám (word of mouth, WOM) sokkal inkább befolyásolja az
embereket a termékválasztásban, mint a fizetett reklám, ráadásul a
márkaismertségedet is növeli és hosszú távon a profitot növeli.
Ezeket érdemes kipróbálnod
Az ügyfélmegtartó marketing eszközöknek
széles a tárháza, az alábbiakban bemutatunk néhány jó gyakorlatot a témában:
1. Legyenek egyértelműek az
ígéreteid
A
világos ígéreteknek, az ügyfelek részéről pedig a reális elvárásoknak kulcsfontosságú
szerepe van az ügyfélmegtartásban. Vegyük példának a szállítási időt: a nagy nemzetközi
áruházláncokkal nem biztos, hogy érdemes versenyezned a szállítási idő
tekintetében, azonban érdemes energiákat fektetned az ügyfeleid
tájékoztatásába. Ha például több hetet kell várnia a megrendelt termékére,
sokkal elégedettebb lesz a szolgáltatással, ha erről már az elején
tájékoztatást kap, mintha minden nap azon bosszankodna, hogy még mindig nem
érkezett meg a csomagja.
Fontos tehát, hogy a weboldaladon
átlátható szállítási információk szerepeljenek. Küldhetsz emellett e-maileket is
arról, hogy a megrendelése beérkezett; feldolgozásra, illetve kiszállításra
került. Egy jó webshop motor esetében az ügyfeleknek kiküldött e-maileket
néhány kattintással testre szabhatod.
Ügyelj arra, hogy a szállítási
információk mellett a termékleírások is pontosak legyenek vagy arra, hogy fizetéskor
ne jelenjenek meg meglepetés díjak.
2. Hozz létre hűségprogramot
Az
ügyfélmegtartás fontos része a hűségprogram, amivel jutalmazod a visszatérő
ügyfeleidet, amitől különlegesnek érezhetik magukat, mert első kézből
értesülhetnek a készülő új termékekről, elővásárolhatják azokat, esetleg kedvezményes
szállítási díjat élvezhetnek, vagy akár exkluzív ajánlatot kaphatnak.
3. Ügyelj a panaszokra
Az ügyfelek megtartása az ügyfelek
elégedettségétől függ, ezért is fontos minden egyes beérkező panaszra a
leghamarabb reagálni és komolyan venni. Tekints a panaszokra egy-egy mini ügyfél-elégedettségi
felmérésként, amitől a következő ügyfeled élményét jobbá teheted.
4. Légy aktív a közösségi
médiában
Kevés jobb módja van annak, hogy
a tudatukban maradj, mint az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel a közösségi
médiában. Helyezz el közösségi gombokat a weboldalad láblécébe, a fizetési
oldalra, a kapcsolattartói oldalra, az e-mailekbe, mindenhova. Kommunikálj
hasznos és bennfentes információkat a vállalkozásod közösségi oldalán, jelentsd
be ott új termékeket, ajánlatokat, légy aktív!
5. Célozz a korábbi
vásárlóidra
A Facebook és az Instagram
segíthet a korábbi vásárlóid megcélzásában is, például mikor célcsoportot
állítasz be olyan oldalak alapján, melyeket az ügyfelek meglátogattak (mondjuk
a vásárlást követő „Köszönöm” oldalon jártak), vagy valamilyen eseményeden
részt vettek.
Ami az ügyfelek megszerzését
illeti, sokan kezdetben csak találgatni próbálnak a Facebookon a
célcsoportjukat illetően, lokáció, korcsoport, nem, érdeklődés alapján. A
korábbi ügyfelek megcélzásánál ez a találgatás megszűnik, hiszen pontosan meg
tudod határozni, hogy a hirdetés útján beérkező vásárlók kik voltak, így
megtartásuk is könnyebb lehet a közösségi média felültein keresztül.
6. Küldj e-mailt!
Minden egyes elküldött e-mail
segít az ügyfelek megtartásában, még ha azok nem is ebből a célból íródtak. A
megrendelés visszaigazolása, a küldemény feladásáról szóló visszaigazolás, az
utólagos köszönetnyilvánítás mind-mind elősegítik az ügyfelek bevonását. Amint
az ügyfeled hírlevél feliratkozóvá válik, szegmentálhatod is őket az alapján,
hogy milyen terméket vásárolt, mennyit költött, használt-e valamilyen
kedvezményt stb.
7. Vegyél részt a társadalmi
felelősségvállalási projektekben
A magas ügyfélmegtartási arányhoz
arra van szükség, hogy a vásárlóid jól érezzék magukat, nem csak a tőled
megvásárolt terméktől vagy szolgáltatástól, hanem magától a vásárlói élménytől.
Ebbe beletartozik az ár, a minőség, a kommunikáció stb. Az ügyfeleid attól is jól
érezhetik magukat, ha tudatod velük, hogy ők is valami jót csináltak. Ez
lehet valami társadalmilag felelős tevékenység, amit azáltal értek el, hogy
tőled vásároltak. Ez szólhat a környezetvédelemről, szegények, elesettek
megsegítéséről. Ha az ügyfeleid tudják, hogy minden megvásárolt termék egy jó
ügyet segít, akkor azzal óriási ösztönzést adsz nekik a hűségre.
8. Légy őszinte!
És végül az utolsó
ügyfélmegtartási tipp, ami rendkívül egyszerű, és valószínűleg egész életedben
erre tanítottak: légy őszinte. Talán szófecsérlésnek tűnik, de rengeteg ügyfél
érzi magát – jogosan -becsapottnak egy-egy vásárlást követően. Legyen szó hibás termékről, nem
egyértelmű visszaküldési szabályokról, rejtett díjakról vagy bármi egyébről, az
ügyfelek pillanatok alatt elveszítik bizalmukat. Te ne ess ebbe a csapdába:
kínáld portékádat méltányos áron, és válassz megbízható szállító partnereket,
összességében próbálj meg úgy bánni a vevőiddel, ahogy szeretnéd, hogy veled
bánjanak.
2021.06.08.